O trabalho desenvolvido pelo Poder Judiciário cearense voltado à inovação, modernização e humanização do atendimento foi tema de visita institucional com representantes do Legislativo estadual, nesta terça-feira (19/05). O encontro ocorreu na Diretoria Estadual de Atendimento (DEA), no Fórum Clóvis Beviláqua (FCB), com o objetivo de apresentar as estruturas de atendimento ao público desenvolvidas pela DEA, responsável pela ampliação e qualificação dos serviços de atendimento do Tribunal de Justiça do Ceará (TJCE).

Durante a visita, a comitiva conheceu de perto o funcionamento e os serviços prestados pelo setor, como a Central de Atendimento Judicial (CAJ), considerada uma das principais portas de entrada da(o) cidadã(o) ao sistema de Justiça, a Central Interna de Atendimento (CIAT), os Pontos de Inclusão Digital (PID) e os protocolos especializados voltados ao atendimento humanizado de públicos em situação de vulnerabilidade.

A programação também incluiu a apresentação de projetos estratégicos conduzidos pela DEA, além das iniciativas adotadas pelo TJCE para promover a integração de serviços, o uso de ferramentas tecnológicas e o fortalecimento da prestação jurisdicional.

“A justiça se concretiza no contato direto entre magistrados, servidores e o cidadão. Esse atendimento é um ato relacional, vai além do simples repasse de informações ou da aplicação técnica de sistemas. Se a instituição não compreender o que está na base dessa interação, corre o risco de falhar enquanto serviço público. Por isso, além de investir na atualização tecnológica e na modernização de sistemas, o foco também tem sido ampliar o acolhimento. Se não investir em acolhimento, a gente não está sendo efetivo, a gente não está se adequando a necessidade da sociedade”, explicou o diretor Estadual de Atendimento do TJCE, Nelson Nogueira.

O diretor apresentou as ferramentas que fizeram o TJCE referência na construção de um atendimento mais inclusivo, acessível e eficiente, alinhado às necessidades da sociedade cearense, principalmente a partir da criação da CAJ, em 2018. Por meio das CAJs, as(os) cidadãs(os) podem, por exemplo, obter informações sobre processos, orientações a respeito de emissão de senhas processuais, de certidões, de custas judiciais, e tirar dúvidas acerca do procedimento necessário para autorização de viagem.

“Com essa iniciativa de centralizar o serviço de atendimento em um único local, com o atendimento humanizado, que foram os protocolos, hoje o nível de satisfação geral das pessoas com atendimento judiciário é 90%”, complementou.

Ele explicou ainda que antes da implantação dos protocolos de atendimento humanizado, o serviço seguia um padrão que não contemplava as especificidades e necessidades de públicos com diferentes níveis de vulnerabilidade, apesar de ser considerado eficiente pelas(os) usuárias(os). A partir dos apontamentos sobre detalhes que poderiam ser aprimorados, foram adotadas práticas mais sensíveis e personalizadas no atendimento à(ao) cidadã(o). Hoje são 20 protocolos especializados que garantem um atendimento empático e preciso para variados públicos.

Para o deputado Tony Brito, as boas práticas do TJCE no atendimento devem ser conhecidas e replicadas por outras instituições a fim de fortalecer o acesso aos direitos. “O setor de atendimento é um dos mais importantes hoje para o Tribunal de Justiça, porque é o que vai gerar o acesso à população e a visão dela sobre a Justiça. Se este exemplo se tornar cultural no país, nós vamos ter um Poder Judiciário que as pessoas possam confiar ainda mais”, declarou.

A visita integra um contexto mais amplo de valorização dessas iniciativas, que serão destaque em sessão solene a ser realizada no próximo dia 25 de maio, às 9h. Na ocasião, desembargadoras(es), magistradas(os) e servidoras(es) serão homenageadas(os) pelo trabalho desenvolvido, que tem como foco a humanização e a excelência no atendimento ao público.

AVANÇO NO ATENDIMENTO

A trajetória do atendimento no Judiciário cearense remonta a 10 de dezembro de 1996, quando foi realizado o primeiro registro por meio do Telejustiça, serviço pioneiro criado naquela mesma data e que permanece, quase 30 anos depois, como um dos principais canais de acesso da população.

A primeira equipe de atendimento, composta por 20 profissionais, abriu caminho até a construção de um modelo reconhecido pela humanização e eficiência. A expansão dos atendimentos começou ainda em 2018 com a criação da CAJ, que centralizou e humanizou o serviço, incluindo a emissão de certidões. Em 2020, durante a pandemia, foi implantado o Balcão Virtual, garantindo a continuidade do atendimento remoto e ampliando o acesso digital.

Já em 2022, surge a CAJ Mulher, voltada ao acolhimento especializado e à proteção feminina. Um ano depois ocorre a expansão das CAJs no interior e a inauguração da CIAT, ampliando a interiorização e a estrutura do atendimento interno. O PID, criado em 2024, reforçou o acesso da população aos serviços em regiões mais distantes.

Como resultado do crescimento contínuo e da modernização dos serviços, com a atuação de mais de 350 atendentes qualificados, a DEA registrou um marco histórico de atendimentos em 2025, ultrapassando a marca de 1 milhão de atendimentos e 98,4% de índice de satisfação do público.

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E ACESSO À JUSTIÇA

A DEA foi criada em 2019 com o objetivo inicial de gerenciar as CAJs de Fortaleza e da região do Cariri, abrangendo os municípios de Juazeiro do Norte, Crato e Barbalha. Com o passar do tempo, a unidade ampliou sua atuação e passou a contribuir diretamente com o planejamento estratégico da gestão, desenvolvendo projetos e iniciativas voltados ao fortalecimento da aproximação entre o Poder Judiciário e a sociedade.

A promoção de um atendimento cada vez mais humanizado faz parte da Estratégia de Transformação Digital do Tribunal, inserida no âmbito do Programa de Modernização do Judiciário (Promojud). A iniciativa pioneira visa a melhoria da prestação jurisdicional à sociedade, com foco em garantir uma Justiça cada vez mais célere e efetiva. Saiba mais clicando AQUI.